消費(fèi)者住店，退房時(shí)大都希望能夠推遲時(shí)間。而店方出于經(jīng)營(yíng)考慮，又往往希望顧客能夠提早退房。此次《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》出臺(tái)，對(duì)“12點(diǎn)退房”的條款作出了修改，然而結(jié)果卻是“幾家歡樂(lè)幾家愁”。到底“12點(diǎn)退房”應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)決定？本報(bào)記者向?qū)＜艺髟兞怂麄兊目捶ā?table border=0 cellspacing=0 cellpadding=0 align=left>

　　中國(guó)人民大學(xué)休閑經(jīng)濟(jì)研究中心主任王琪延：需要更靈活、更符合市場(chǎng)需求的制度

　　“12點(diǎn)退房”作為一個(gè)國(guó)際慣例來(lái)講，其存在有必然性。但這也并不是說(shuō)所有國(guó)家都在用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。目前在國(guó)際上，對(duì)于退房時(shí)間并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。我們所說(shuō)的“12點(diǎn)退房”，在制度上缺乏應(yīng)有的彈性和靈活度，只不過(guò)是仿照歐美其“形”而未明其“神”。

　　為什么延時(shí)退房的問(wèn)題這么引人關(guān)注，就是因?yàn)檫@種情況并不鮮見(jiàn)。現(xiàn)在我們談這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)說(shuō)的是酒店房間的使用權(quán)問(wèn)題，以及在退房時(shí)對(duì)于延遲的時(shí)間應(yīng)該以一個(gè)怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收費(fèi)。退一步來(lái)講，即使規(guī)定“12點(diǎn)退房”也沒(méi)問(wèn)題，但是過(guò)去所說(shuō)的，“過(guò)了中午12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，過(guò)了下午6點(diǎn)加收一天房費(fèi)”的比例恐怕還需要改進(jìn)，因?yàn)檠訒r(shí)一小時(shí)當(dāng)然不能和延時(shí)半天相提并論。

　　在解決這一問(wèn)題的辦法上，我覺(jué)得分別訂立契約是個(gè)不錯(cuò)的方式。我們現(xiàn)在提“在明顯位置明示房屋價(jià)格與結(jié)算方法”也是為了將這個(gè)與契約制度相結(jié)合。如果你無(wú)法接受這個(gè)契約，那么你可以選擇別處。這樣，一些能夠提供更好條件的酒店就會(huì)生意更好，而不能改變的部分要么也變，要么就要被淘汰。我想作為酒店的經(jīng)營(yíng)人員，會(huì)很明智地看待這個(gè)選擇的。

　　酷訊網(wǎng)酒店業(yè)務(wù)總監(jiān)徐冬：規(guī)范從出臺(tái)到成效還需要時(shí)間

　　新政策剛出臺(tái)，其效果顯現(xiàn)還需要一定時(shí)間�！傲_馬不是一天建成的”，酒店退房時(shí)間的慣性改變也不會(huì)發(fā)生在一朝一夕。

　　從國(guó)際上來(lái)看，延時(shí)退房、分時(shí)計(jì)費(fèi)的住宿消費(fèi)形式也是有先例的。我們所說(shuō)的“12點(diǎn)退房”的國(guó)際慣例，其實(shí)只是一種在特定時(shí)空背景下的產(chǎn)物，現(xiàn)在被國(guó)內(nèi)酒店業(yè)提出，更多的只不過(guò)是一種借口和托辭。

　　國(guó)際上的“12點(diǎn)退房”最初源于歐洲。因?yàn)闅W洲的人力成本比較高，且酒店雇員大部分是外聘，由于人員換班，為了方便管理才有了12點(diǎn)退房的慣例。而中國(guó)的實(shí)際情況則并非如此，大部分酒店的人工是全職的，并不存在這些問(wèn)題。

　　從酒店的經(jīng)營(yíng)思路來(lái)看，酒店業(yè)也面臨著一個(gè)視角轉(zhuǎn)換，需要從供給者的邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)橄�費(fèi)者的邏輯。從而回歸服務(wù)業(yè)最根本的出發(fā)點(diǎn)——以顧客為中心。這對(duì)整個(gè)行業(yè)都是有益的。

　　對(duì)于新的退房時(shí)間，制定者應(yīng)該是整個(gè)產(chǎn)業(yè)工會(huì)協(xié)商的結(jié)果�，F(xiàn)在新的規(guī)范也只是要求明示，并沒(méi)有規(guī)定一定不能要求旅客“12點(diǎn)退房”。畢竟在一些旅游熱點(diǎn)城市，客房資源還是很緊張的，恰逢“雙節(jié)黃金周”來(lái)臨，酒店本身也應(yīng)該有提出這種要約的權(quán)利，旅客應(yīng)視情況給予理解。當(dāng)然，最重要的還是制度要有彈性，能夠讓酒店與旅客實(shí)現(xiàn)雙贏是最好的結(jié)果。

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　　到底是12點(diǎn)退房還是下午2點(diǎn)退房，其中的區(qū)別就在于這個(gè)時(shí)間的設(shè)定是否會(huì)與游客的旅行安排相沖突。在游客游玩的過(guò)程中，特別是多天的旅行，上午與下午的出行地點(diǎn)大多是不相同的。而在這個(gè)時(shí)段之間，用餐吃飯時(shí)間大多在12點(diǎn)到下午1點(diǎn)之間，與旅館的退房時(shí)間相重合。這就導(dǎo)致了部分旅客在回到酒店取物品的時(shí)候已經(jīng)過(guò)了退房時(shí)間，需要支付本不必要的費(fèi)用。

　　事實(shí)上，我們現(xiàn)在說(shuō)“12點(diǎn)退房”是一個(gè)國(guó)際慣例，是由于歐美的酒店大多在推行這種制度。但這種制度并不是孤立的，而是有彈性、有其他制度配合的。比如一些酒店對(duì)其VIP用戶會(huì)有免費(fèi)的延期時(shí)間。對(duì)一般的旅游客戶，在客房充足的情況下，也會(huì)適當(dāng)放寬退房時(shí)間。即使在酒店客房緊張、無(wú)法提供延時(shí)服務(wù)的時(shí)候，酒店也會(huì)提供免費(fèi)的行李寄存，最大程度地解決客戶困難。而這與國(guó)內(nèi)的硬性規(guī)定12點(diǎn)退房的制度是有區(qū)別的。

　　國(guó)內(nèi)的酒店在退房制度上、休息區(qū)的設(shè)置上、以及相關(guān)服務(wù)的提供上還不是很完善。對(duì)于延遲退房的客戶采用加收半天或者一天的房租也頗有些“霸王條款”的意味。國(guó)外的酒店在延時(shí)的情況下，大多是按照鐘點(diǎn)房或者其他協(xié)商模式來(lái)收費(fèi)的。

　　當(dāng)然，從酒店的效益上講，12點(diǎn)退房確實(shí)無(wú)可非議。但酒店業(yè)是屬于服務(wù)業(yè)的，而服務(wù)業(yè)所要注重的就是給客人提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)。不是說(shuō)“12點(diǎn)退房”這個(gè)制度不好，而是要看酒店是否以客人的角度為出發(fā)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行酒店的運(yùn)營(yíng)�，F(xiàn)在客人在退房時(shí)間這個(gè)分歧之中屬于弱勢(shì)的一方，這是需要整個(gè)酒店行業(yè)反思的。

　　要解決這個(gè)問(wèn)題，一方面需要行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)整，改善其靈活性，使之真正貼近國(guó)際慣例。而另一方面，在有了引導(dǎo)之后，也可為酒店的運(yùn)營(yíng)方式提供更多的選擇，使酒店在面對(duì)客人時(shí)減少借口，讓市場(chǎng)擁有更多的選擇權(quán)。(衛(wèi)煒)