摘要：在將國外的保險電話行銷方式引入國內(nèi)之后，招商信諾在迅速搶占市場份額的同時，也遭遇了眾多的罵名和消費者的憤怒。在接到消費者多次投訴之后，保監(jiān)會終于對其開出了一張遲到的罰單。因多次進行銷售誤導，保監(jiān)會對其處罰10萬元。這是保監(jiān)會多年來所做出的較為“嚴厲”的一次處罰。

　　在將國外的保險電話行銷方式引入國內(nèi)之后，招商信諾在迅速搶占市場份額的同時，也遭遇了眾多的罵名和消費者的憤怒。在接到消費者多次投訴之后，保監(jiān)會終于對其開出了一張遲到的罰單。因多次進行銷售誤導，保監(jiān)會對其處罰10萬元。這是保監(jiān)會多年來所做出的較為“嚴厲”的一次處罰。

　　抽查顯示違規(guī)比例超過28%

　　前天，中國保監(jiān)會發(fā)布文件稱，在現(xiàn)場檢查過程中發(fā)現(xiàn)招商信諾存在銷售誤導行為。保監(jiān)會在處罰書中表示，2008年深圳保監(jiān)局對招商信諾人壽電話銷售的抽檢中發(fā)現(xiàn)一系列的問題，包括銷售人員對合同生效和扣款程序問題回答與真實情況不符，對客戶能否中途退保與是否退還保費的問題回答模糊，隱瞞了與保險合同有關(guān)的重要情況，甚至有的銷售人員謊稱購買該保險“對提升信用額度和貸款都有好處”。這些違法事實有相關(guān)電話銷售錄音、電話調(diào)查記錄、網(wǎng)上投訴信息、現(xiàn)場檢查事實確認單等證據(jù)在案證明，足以認定。

　　文件顯示，深圳保監(jiān)局抽查2008年1月至10月涉及投訴的電話銷售記錄57件，發(fā)現(xiàn)16件存在話術(shù)不規(guī)范或誤導問題，違規(guī)比例超過28%。

　　保監(jiān)會稱，欺騙投保人，隱瞞與保險合同有關(guān)重要情況的行為違反了《中華人民共和國保險法》第一百零六條第(一)項和第(二)項的規(guī)定，因此作出罰款10萬元的行政處罰。據(jù)《保險法》規(guī)定，保險公司及其工作人員在保險業(yè)務(wù)活動中不得欺騙投保人、被保險人或者受益人，不得對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，不得阻礙投保人履行本法規(guī)定的如實告知義務(wù)或誘導其不履行本法規(guī)定的如實告知義務(wù)等。

　　客戶訂購容易維權(quán)退保難

　　“打擾一下，請問您是否要購買一份保險？”近年來，不少深圳市民都在莫名其妙之間接到過這樣的電話。借助于某些合作的金融機構(gòu)提供的客戶名單，招商信諾用電話進行行銷，這比其它保險公司的業(yè)務(wù)員營銷可以節(jié)省8%至10%的成本。伴隨著擾民、泄露客戶資料等眾多質(zhì)疑，以深圳為起點，招商信諾近年來迅猛向全國擴展。

　　由于保險條款內(nèi)容都比較復雜，但銷售人員在電話中往往對客戶簡單陳述，而對于部分關(guān)鍵處卻避重就輕，導致客戶只關(guān)注收益，而對于風險、保障內(nèi)容卻往往忽視。在電話中得到客戶同意后，保險公司就對客戶的銀行賬戶進行扣款。等到客戶拿到書面保險合同之后發(fā)現(xiàn)不相符合，想要退訂卻困難重重。在電話行銷的同時，招商信諾也利用招商銀行等網(wǎng)點進行銷售，這使得部分市民將保險產(chǎn)品誤以為是銀行理財產(chǎn)品而購買。

　　深圳保監(jiān)局相關(guān)人士表示，由于成本更低，近年來各家保險公司紛紛開始大力發(fā)展電話行銷，但與此同時也伴隨出現(xiàn)了大量投訴。盡管已經(jīng)在國外較為成熟，但在國內(nèi)市場仍然有不少問題，消費者知情權(quán)不對等、消費者資料外泄以及隨意扣款等成為保險電話行銷的最主要投訴問題。今年，深圳保監(jiān)局專門發(fā)出文件對電話行銷進行規(guī)范，包括銷售時必須對客戶進行明確告知，客戶收到保險合同發(fā)現(xiàn)與之前電話行銷告知內(nèi)容不一致，在一定時段內(nèi)有權(quán)退保等。

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　　招商信諾簡介

　　總部位于深圳招商銀行大廈31樓的招商信諾人壽為合資壽險公司，由美國信諾集團和招商局集團各出資50%，注冊資本為3.6億元人民幣。2003年，招商信諾人壽成為國內(nèi)首家將電話營銷引入到國內(nèi)市場的保險公司，直到目前電話行銷仍然是招商信諾人壽的主要業(yè)務(wù)渠道。( 8財記者 徐維強 )