航班延誤和補償：構(gòu)建和諧消費環(huán)境的關(guān)鍵
航班飛行由于自身的特殊性會受到諸如天氣、突發(fā)性事件及其他很多不可預(yù)測事件的影響，受到方方面面因素的制約，實際上航班延誤是非常復(fù)雜且無法完全避免的現(xiàn)象。民航方面表示，盡管存在很多客觀條件的限制，但在屬于航空公司應(yīng)該提供的服務(wù)范圍內(nèi)，大部分航空公司都能做到及時提供相應(yīng)的服務(wù)，但有些航空公司也的確存在服務(wù)不到位的現(xiàn)象。如信息傳遞不及時、補救措施不能有效滿足旅客需要、對旅客的需求關(guān)注程度不夠等等，容易引起消費者的誤解。
航班正常率是考量一個航空公司運營的重要指標，減少航班延誤也是所有航空運輸企業(yè)一直做著積極的努力：(1)加強航空公司在航班延誤時的信息公布能力，提供全程、及時、清晰的信息，并向旅客說明原因，履行告知旅客的義務(wù)，引導旅客選擇其他方式繼續(xù)旅行，根據(jù)旅客的需求，加以妥善安置；(2)整合航空公司內(nèi)部資源，注重業(yè)務(wù)銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉(zhuǎn)程序，一旦發(fā)生大面積航班延誤，能盡量使旅客成行；(3)對航班延誤做針對性的培訓，進一步提高一線員工的素質(zhì)，提升員工服務(wù)意識和水平，從而提高應(yīng)對不正常航班時的服務(wù)能力。
民航方面表示，航班延誤的補償標準明示與否是航空公司在市場經(jīng)濟中的經(jīng)營行為，取決于航空公司經(jīng)營策略的考慮。在市場競爭中，航空公司的差異化、特色化服務(wù)必然吸引消費者增加對其品牌的關(guān)注與青睞。消費者在享受航空運輸服務(wù)過程中，也可以對航空公司的服務(wù)進行評價和選擇。
超售：國內(nèi)外普遍通行的銷售策略
民航方面稱，采用控制性機票超售管理是國際及國內(nèi)各航空公司普遍通行的銷售策略。超售可以最大限度減少飛機的座位虛耗，放大可銷售座位數(shù)，增加市場供給，從而降低票價，消費者能從中獲得更多的實惠。
民航方面說，關(guān)于造成航班合并的原因是多樣的，既有經(jīng)營上的因素，也有如保證飛行安全，完成國家的政治任務(wù)等因素，一般來說，航空公司在不得已的情況下，才考慮航班合并。例如：前一個航班因故延誤，后一個航班有足夠的空余座位，航空公司為了讓旅客能夠盡早成行，會將旅客改簽、合并到后一個航班。這在一定程度上減少旅客的等待時間，降低航班延誤給旅客帶來的損失。
民航方面表示，機票超售是可預(yù)知的，航空公司在航班預(yù)售超員，以及實際超員時會采取“征集自愿者”的辦法，通過提供一定的經(jīng)濟獎勵在已辦理航班手續(xù)的旅客中征集自愿放棄該航班，改乘后續(xù)航班的旅客，來解決航班超員的問題。這也是國外航空公司普遍采用的解決超員問題的辦法。
中國航空運輸協(xié)會將引導會員航空公司完善航班改簽、機票優(yōu)惠和現(xiàn)金補償?shù)雀M措施方面的不斷改進。
行李托運：力爭把損失降到最低
行李托運問題是民航服務(wù)中消費者投訴率較高的問題，這也是困擾世界各國民航運輸業(yè)的一大問題。民航方面解釋說，行李托運需要跨多個部門間的分工與合作，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)較多，容易出現(xiàn)污損、丟失的情況，航空公司在避免托運的行李發(fā)生污損方面做了大量工作。努力降低行李運輸?shù)牟铄e率，避免發(fā)生行李污損仍然是航空公司長期堅持不懈的努力方向。
同時，航空公司也將加大航空運輸知識宣傳的力度，告知廣大消費者：在托運行李中不要夾帶貴重物品，避免發(fā)生財產(chǎn)損失；選用較為結(jié)實耐用的行李箱，在行李外包裝上留下聯(lián)系方式，方便航空公司的行李查詢部門能盡快找到丟失行李的旅客。
關(guān)于行李小票的檢查，民航方面說，在國外的機場基本上不對行李小票進行檢查，已是比較通行的國際慣例。但根據(jù)中國的規(guī)定，從境外到達中國機場的航班，有關(guān)部門按一定比例對行李小票進行抽查。
賠償標準和運輸規(guī)則的公平性：結(jié)合實際統(tǒng)籌考慮
民航方面解釋說，為避免各國在國際民用航空運輸過程中的法律沖突，中國作為《蒙特利爾公約》的締約國，中國民航的國際運輸過程中發(fā)生的相關(guān)賠償參照其條款執(zhí)行，其不適用于國內(nèi)運輸，因其賠償標準參照了發(fā)達國家相關(guān)條件及意見。而對國內(nèi)運輸過程中發(fā)生的賠償?shù)囊罁?jù)是在國務(wù)院新批準的賠償標準是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合當前中國人民生活水平制定的，并與其他運輸方式銜接在一起，統(tǒng)籌考慮的。
另外，運輸規(guī)則涉及的“72小時座位再證實”等問題，民航總局正在考慮修改和完善有關(guān)規(guī)定。(李存功)
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