編者按：互聯(lián)網(wǎng)無疑給人們的溝通和日常生活帶來了極大便利和日新月異的改變，但不盡的煩惱相伴而生：網(wǎng)絡(luò)詐騙，垃圾郵件，病毒入侵，網(wǎng)銀、網(wǎng)游賬戶密碼被破解入侵……國家相關(guān)管理部門近年來著力加大對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的整治力度，推出一系列法規(guī)及措施，力圖給人們帶來一個綠色、誠信、安全的網(wǎng)絡(luò)空間。本刊將就此主題刊發(fā)系列報道，歡迎廣大讀者關(guān)注。

　　生活節(jié)奏的加快以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展使得越來越多的消費者開始傾向于選擇快捷、便利的網(wǎng)絡(luò)購物。然而，目前網(wǎng)上交易中存在的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用和交易安全性等問題得不到充分保障，這讓不少消費者對網(wǎng)上購物疑慮重重。

　　最近，國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合舉辦了以“綠色、安全、誠信”為主題的2007互聯(lián)網(wǎng)國際清理日活動，與會專家及政府官員表示，目前，網(wǎng)絡(luò)購物成為了一種全新的消費方式，但是網(wǎng)絡(luò)交易中存在的問題嚴重損害了消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂了正常的市場經(jīng)濟秩序，也影響了互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展，破壞了文明、誠信、和諧的社會環(huán)境，必須引起社會各界的高度關(guān)注。

　　●網(wǎng)上購物越來越紅火

　　眼下，逢年過節(jié)已經(jīng)成為網(wǎng)上購物的高峰時段。在剛剛過去的“十一”黃金周，許多網(wǎng)站抓住難得的商機，推出了品種數(shù)以萬計的商品，其中不僅包括手機、數(shù)碼相機、女裝、化妝品、電腦設(shè)備等等，其他日常生活用品，比如保健品、食品、家用電器等等也開始大規(guī)模被搬到網(wǎng)上銷售。不僅如此，多數(shù)網(wǎng)站策劃了大型促銷活動，推出了“優(yōu)惠酬賓”、“限時搶購”、“購物抽大獎”等活動，很多商品打三折、五折，這著實吸引了不少網(wǎng)民的眼球。一些電子商務(wù)網(wǎng)站也因此收入頗豐，某網(wǎng)站宣稱“十一”黃金周期間，每日的交易額達到千萬元以上。

　　目前，網(wǎng)絡(luò)購物憑借傳統(tǒng)購物無可比擬的優(yōu)勢被越來越多的消費者接受和認可，經(jīng)過多年的發(fā)展，一批早期的網(wǎng)絡(luò)購物用戶已經(jīng)以網(wǎng)絡(luò)購物為中心形成了一個新的生活圈，網(wǎng)絡(luò)購物成為他們生活中不可缺少的一部分。

　　據(jù)了解，根據(jù)電子商務(wù)交易對象的不同，網(wǎng)絡(luò)購物可劃分為三種典型模式：B2B(Business to Business，企業(yè)對企業(yè))， B2C(Business to Customer，企業(yè)對消費者)和C2C(Customer to Customer，消費者對消費者)模式。根據(jù)交易商品的不同，網(wǎng)絡(luò)購物可以分為虛擬服務(wù)類和實物類，虛擬服務(wù)類網(wǎng)站以交易虛擬服務(wù)類商品為主，如電子預(yù)訂和票務(wù)，電子卡類，網(wǎng)絡(luò)教育，數(shù)字產(chǎn)品下載等等；實物類購物網(wǎng)站以交易實體商品為主。

　　艾瑞市場咨詢發(fā)布的報告顯示：目前，IT數(shù)碼類產(chǎn)品和游戲點卡類商品成為網(wǎng)購熱門商品。由于網(wǎng)絡(luò)購物打破地域和時間限制，讓用戶體驗到更大的購買空間，網(wǎng)絡(luò)零售逐步侵蝕傳統(tǒng)零售，一些具有標準化程度高、易于運輸?shù)忍卣鞯纳唐分饾u成為網(wǎng)絡(luò)購物的熱賣商品種類，尤以IT數(shù)碼類產(chǎn)品和游戲點卡類商品最為突出。

　　雖然對比網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)達國家，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場在交易規(guī)模、用戶規(guī)模等方面尚比較落后，但隨著中國網(wǎng)民數(shù)量的增加和網(wǎng)絡(luò)購物市場的成熟，網(wǎng)絡(luò)購物市場展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿�。截�?006年底，中國網(wǎng)絡(luò)購物交易額為312億元，用戶市場規(guī)模達到4310萬，預(yù)計到2010年市場交易額將達到1460億元。

　　●網(wǎng)絡(luò)交易投訴猛增

　　網(wǎng)上交易火爆的同時，一些不和諧的現(xiàn)象也隨之產(chǎn)生。眾多消費者體驗到在互聯(lián)網(wǎng)上輕點鼠標買東西的便捷，但同時也感受到“隔山買�！钡拿Ｈ弧�

　　北京市一位消費者李先生告訴記者，今年“十一”期間，某網(wǎng)站優(yōu)惠打折出售新書，一本標價40多元的新書，實際售價只有15元。可是，李先生沒想到買到手的新書涉嫌盜版。記者看到，李先生買的新書包裝比較粗糙，而且，書中的文字差錯比較多。李先生找網(wǎng)站交涉卻遲遲沒有結(jié)果。李先生坦言，網(wǎng)上買東西雖然很方便，但是讓人感到有些不踏實。

　　其實，像李先生這樣網(wǎng)上購物遇到質(zhì)量問題的消費者并不鮮見。

　　中國消費者協(xié)會投訴部戴崴日前接受記者采訪時指出，網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的方式吸引了很多消費者，但是因為貪圖便宜，消費者常常買到水貨或者其他問題產(chǎn)品，有的消費者交了錢卻拿不到東西，同時由于網(wǎng)上交易時，消費者不注意保留相關(guān)證據(jù)，造成舉證困難。從消費者反映的情況來看，網(wǎng)上交易容易出現(xiàn)問題的產(chǎn)品集中在化妝品、手機以及其他一些數(shù)碼產(chǎn)品上。

　　戴崴介紹，網(wǎng)上交易投訴近幾年大幅度增加，與其特殊的交易方式有關(guān)。消費者因為無法面對面接觸商家和產(chǎn)品，所以有種“隔山買牛”的感覺。一般情況下，消費者只能通過網(wǎng)上的廣告來比較鑒別，具有明顯的不確定性。鑒于此，消費者應(yīng)當對網(wǎng)上交易的風(fēng)險性有清醒的認識。

　　中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計表明，網(wǎng)上交易存在諸多不和諧、不講誠信的現(xiàn)象，比如：消費者通過網(wǎng)上交易，收到的物品經(jīng)常出現(xiàn)與宣傳不符，功能欠缺，甚至是殘次品的情況；賣家提供虛假信息，收錢不發(fā)貨，騙取錢財；賣出的東西不開具發(fā)票或其他相關(guān)憑證，不負責(zé)售后服務(wù)，退換困難；依托的網(wǎng)站不承擔(dān)責(zé)任，扯皮拖延。

　　有關(guān)人士分析指出，目前，我國有關(guān)電子商務(wù)的法律法規(guī)、監(jiān)管機制還不完善，導(dǎo)致一些售假行為比較容易發(fā)生，調(diào)查取證困難，投訴難以解決。這些問題的存在既影響廣大消費者對網(wǎng)絡(luò)交易的信心，也阻礙了互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展。因此，進一步加強對互聯(lián)網(wǎng)的管理、凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營秩序，是當前全社會面臨的一項重要而緊迫的任務(wù)。

　　●構(gòu)建電子商務(wù)支撐體系

　　安全與誠信正在成為阻撓我國電子商務(wù)的兩大障礙。

　　記者從中國建設(shè)銀行、中國工商銀行了解到，目前，數(shù)以百萬的網(wǎng)民開始利用網(wǎng)上的虛擬銀行來進行交易。但是，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有大量網(wǎng)民擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)的安全，對網(wǎng)上虛擬銀行望而卻步，這無疑給網(wǎng)絡(luò)交易潑了一盆冷水。目前，伺機竊取網(wǎng)銀用戶賬戶、密碼的各類木馬病毒讓不少網(wǎng)銀用戶感到不安。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行交易系統(tǒng)設(shè)置了防范措施，但病毒侵入手段不斷翻新，危害性正日益增大。

　　另外，如何在素質(zhì)參差不齊的商家和商品中煉得火眼金睛，避免受騙，最終滿意而歸，也困擾著廣大網(wǎng)民。這個問題在C2C類購物網(wǎng)站比較突出，而現(xiàn)有的C2C類購物網(wǎng)站信用評價體系面對越來越隱蔽的網(wǎng)絡(luò)欺詐顯得越來越力不從心。

　　據(jù)悉，互聯(lián)網(wǎng)的失信狀態(tài)已經(jīng)引起全球的擔(dān)憂。根據(jù)近年中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)不信任度在2004年初為44.2%，今年上半年增長為64.9%，不信任度提高了20個百分點。如何在互聯(lián)網(wǎng)建立公平、公開、誠信的交易秩序，增強網(wǎng)民的消費信心，是擺在我們面前的重要課題。

　　北京市工商行政管理局消費者權(quán)益保護處曹中生處長指出，電子商務(wù)交易雙方的信任度往往成為評價電子商務(wù)秩序狀況的重要指標，其中網(wǎng)站主辦者身份和商品服務(wù)的真實性、合法性、有效性、公開度成為重要內(nèi)容。由于對主辦者——網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)商的相關(guān)法定義務(wù)的監(jiān)管尚未完善，進而導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益得不到有效的保護，違法者和侵權(quán)者也得不到應(yīng)有的懲戒，因此加強電子商務(wù)信用工作尤為重要。近年來，北京市工商行政管理局一直致力于探索電子商務(wù)監(jiān)管的有效方法，要求經(jīng)營性網(wǎng)站備案，公開網(wǎng)上的真實信息。同時與有關(guān)單位合作建成了專用的網(wǎng)站定向搜索引擎，從而具備了實時搜索跟蹤北京合法企業(yè)開辦商務(wù)網(wǎng)站的能力。目前，應(yīng)用該技術(shù)搜索并篩選出近6萬個北京商務(wù)網(wǎng)站，大大加強對轄區(qū)市場的控制力。

　　信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)官員表示，電子商務(wù)的前提是安全高效。目前，我國電子商務(wù)的發(fā)展中，還存在一些需要盡快解決的問題，包括電子認證、在線支付、信用體系、安全防范、標準規(guī)范、市場監(jiān)管等等方面，電子商務(wù)在我國要實現(xiàn)更快的發(fā)展，核心是要圍繞這些方面構(gòu)建電子商務(wù)支撐體系。目前，我國對電子商務(wù)市場的監(jiān)管問題亟須加強，這已列為發(fā)展電子商務(wù)的主要任務(wù)之一，監(jiān)管的對象一方面是電子商務(wù)活動的主體，包括各類企業(yè)、機構(gòu)、工作人員；另一方面則包括電子合同、在線產(chǎn)品信息等等。

　　人們有理由相信，通過完善電子商務(wù)支撐體系，我國的電子商務(wù)將得到快速健康的發(fā)展，消費者網(wǎng)上購物將得到更加有效的保障。(張磊）