“小白菜”改進(jìn)腳步不停歇 晚安世博贏世博客盛贊

　　夜里10時(shí)，世博園6號(hào)門出口。每天這個(gè)時(shí)候，這里都會(huì)站著一排“小白菜”。他們舉著寫有“Bye—Bye”字樣的標(biāo)牌，回答問(wèn)詢，向出園游客微笑道別：“您辛苦了，祝您晚安，歡迎再來(lái)世博園！”

　　這項(xiàng)名為“晚安世博”的行動(dòng)，如今已延伸到園區(qū)多個(gè)出入口。對(duì)游客，這是志愿者送上的驚喜�！耙惶旃湎聛�(lái)，人已經(jīng)很疲倦了，沒(méi)想到出口還有一排‘小白菜’列隊(duì)歡送我們�！笔艽硕Y遇的游客陳女士感嘆，“一下覺(jué)得腳步輕了很多”。

　　而對(duì)服務(wù)了一天、同樣筋疲力盡的“小白菜”來(lái)說(shuō)，這“最后一班崗”，等于自我加壓。就在8月下旬，“志愿者服務(wù)”以91.57分在世博園區(qū)窗口服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)中蟬聯(lián)冠軍——此前6個(gè)月的測(cè)評(píng)，他們以91.25分的成績(jī)折桂。

　　但在“小白菜”們眼里，蟬聯(lián)絕非自滿的理由——園區(qū)志愿者部抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參觀者對(duì)志愿服務(wù)總體滿意，卻對(duì)夜間服務(wù)偶有微詞。有游客反映，晚10時(shí)后離園時(shí)“基本看不到幾個(gè)志愿者”，這讓期待隨時(shí)隨地得到“小白菜”服務(wù)的他們稍感遺憾。進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn)，出園高峰時(shí)，出口區(qū)域的志愿者不是“沒(méi)有”，而是“不夠”。為此，下午班的志愿者晚間離崗時(shí)間整體推遲了半小時(shí)。場(chǎng)館閉館后，園區(qū)部分公共區(qū)域人流較少，這里的志愿者便調(diào)配至人流密集的出入口，在新的崗位上答疑解惑。

　　在出入口管理部志愿者常任主管王麗華看來(lái)，答問(wèn)之余，志愿者們更要“積極尋求與參觀者的人性化互動(dòng)”。肇始于第七批2號(hào)門志愿者的“晚安世博”，由此推廣開(kāi)來(lái)。多國(guó)語(yǔ)言的離園引導(dǎo)、詩(shī)朗誦般的“歡送獻(xiàn)辭”、志愿者主題曲小組唱……在“小白菜”們的創(chuàng)意下，簡(jiǎn)單的一句“晚安”演繹得五彩斑斕。盡管舉著牌子又唱又喊很辛苦，6號(hào)門志愿者徐燁每天依然期待 “晚安世博”時(shí)間，因?yàn)槁愤^(guò)的參觀者會(huì)向她和同伴豎起大拇指，微笑著說(shuō)謝謝，甚至一起為他們鼓掌，“那種滿足感從沒(méi)有過(guò)”。

　　“只要世博會(huì)舉辦一天，小白菜和 ‘菜農(nóng)’、‘菜頭’們改進(jìn)服務(wù)的腳步，就不會(huì)停歇。”世博局園區(qū)志愿者部部長(zhǎng)夏科家介紹，近期，園區(qū)志愿者部在一周內(nèi)搜集了40余項(xiàng)工作中的問(wèn)題，涉及運(yùn)行管理、培訓(xùn)、后勤保障、志愿者激勵(lì)等多個(gè)方面。

　　曾經(jīng)備受贊譽(yù)的原創(chuàng)指路牌，不久前換裝亮相。開(kāi)園初期，針對(duì)園區(qū)交通站點(diǎn)、路口、熱門場(chǎng)館周邊的常見(jiàn)問(wèn)題，志愿者們自發(fā)手繪了信息提示牌。然而，五花八門的材質(zhì)、文字和圖案，也不免感覺(jué)簡(jiǎn)陋。于是，園區(qū)志愿者部聯(lián)合參觀者服務(wù)中心，對(duì)散見(jiàn)于各個(gè)角落的指路信息進(jìn)行搜集、整理，推出700塊統(tǒng)一制作的信息指示牌。

　　“統(tǒng)一設(shè)置后，指路牌不僅美觀，也比以前更顯得正式、可信。”開(kāi)園至今一直擔(dān)任C片區(qū)志愿者主管的袁秀雅說(shuō)。更重要的是，規(guī)范的過(guò)程，意味著指示牌“從一種個(gè)體行為變成了志愿者間心手相傳的傳統(tǒng)”，“它們?cè)絹?lái)越人性化、越來(lái)越細(xì)致”。

　　對(duì)于預(yù)期的中秋、國(guó)慶超大客流，“小白菜”們已有應(yīng)對(duì)之策。經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)算，園區(qū)志愿者部在人流密集的C片區(qū)和相對(duì)空曠的DE片區(qū)中推行“跨片區(qū)調(diào)動(dòng)”。盡管離開(kāi)同班同學(xué)的“大部隊(duì)”來(lái)到新崗位，從浦西調(diào)到C片區(qū)的志愿者李想?yún)s沒(méi)有怨言：“這里需要人，我們?cè)绞敲β�，感到自己的價(jià)值就越大�！�(朱珉迕)