從保修一年到三年，從送修到上門服務(wù)，再到全年無休、全球聯(lián)保服務(wù)的提出，電腦行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的不斷提升已成為業(yè)界趨勢(shì)，在產(chǎn)品力圖走出同質(zhì)化困局的今天，更成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要因素。當(dāng)前，市場(chǎng)上涌現(xiàn)出多張“電腦服務(wù)升級(jí)牌”，包括惠普、聯(lián)想、方正等PC領(lǐng)先廠商都拿出了適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)者需求的“服務(wù)升級(jí)策略”。服務(wù)內(nèi)容的精細(xì)化和服務(wù)方式的便捷化，服務(wù)快速反饋機(jī)制和服務(wù)落實(shí)原則，正在催生業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一次整體提升。

　　作為全球最大的PC廠商，惠普在服務(wù)領(lǐng)域中，其“金牌服務(wù)”自1999年正式確立以來，經(jīng)過十余年的市場(chǎng)耕作，已在全國(guó)420座城市建立500多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并已率先在國(guó)內(nèi)為消費(fèi)者提供全球聯(lián)保服務(wù)。4月15日，惠普在重拳出擊服務(wù)綜合整頓計(jì)劃30天后，向業(yè)界及消費(fèi)者公布了其大力改善服務(wù)水平、切實(shí)解決目前用戶問題的各項(xiàng)進(jìn)展情況。針對(duì)將全新打造售后服務(wù)新高度，惠普全球副總裁、中國(guó)(含香港地區(qū))惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利表示：“‘前車之鑒，后事之師’�；萜諏⒏鼜V泛地聽取來自消費(fèi)者的建議，通過高效的決策支持機(jī)制和專業(yè)的客戶服務(wù)人員，努力塑造讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)品牌，并用行動(dòng)把我們的服務(wù)變成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

　　而國(guó)產(chǎn)品牌的電腦服務(wù)本土化優(yōu)勢(shì)也日益顯現(xiàn)：聯(lián)想首創(chuàng)的以客戶為導(dǎo)向、隨需而動(dòng)、個(gè)性交付的新型“eCare”服務(wù)模式；方正涵蓋了知識(shí)培訓(xùn)、咨詢答疑、產(chǎn)品維護(hù)等諸多方面的“全程服務(wù)”及“七星服務(wù)”，都已經(jīng)成為各自電腦服務(wù)的代表性產(chǎn)品，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。

　　正是建立在扎實(shí)服務(wù)體系之上的服務(wù)承諾和服務(wù)策略，不斷打造出PC行業(yè)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者帶來切實(shí)的價(jià)值。

　　圍繞用戶多項(xiàng)服務(wù)升級(jí)

　　據(jù)了解，此前消費(fèi)者對(duì)電腦產(chǎn)品綜合服務(wù)意見最為集中的五個(gè)問題是：服務(wù)部門與客戶聯(lián)系的主動(dòng)性、經(jīng)常性；維護(hù)的及時(shí)性；送修的方便程度；維修網(wǎng)點(diǎn)的分布；維修收費(fèi)。這五方面已經(jīng)成為制約電腦服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)水平提升的重要因素。

　　針對(duì)困擾國(guó)內(nèi)消費(fèi)者已久的電腦服務(wù)問題，將中國(guó)市場(chǎng)作為全球重點(diǎn)的惠普，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)落實(shí)等多方面入手，在展開服務(wù)綜合整頓計(jì)劃30天后，日前向全國(guó)消費(fèi)者公布了其大力改善服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定，切實(shí)解決用戶問題的各項(xiàng)進(jìn)展情況。截至4月14日，惠普客戶反饋中心已經(jīng)累計(jì)接到44066個(gè)電話，其中73%的客戶來電為一般性咨詢，27%為各類問題反映和處理。在此期間，惠普針對(duì)每臺(tái)受影響的問題筆記本電腦的具體情況都嚴(yán)格依照三包規(guī)定，已為6301名用戶提供了免費(fèi)維修或延長(zhǎng)保修的解決方案，審核并接受了1792名用戶的退換機(jī)要求或維修費(fèi)補(bǔ)貼，為用戶提供了全方位的客戶體驗(yàn)。

　　在過去的一個(gè)月內(nèi)，惠普將多項(xiàng)服務(wù)同步升級(jí)。全國(guó)服務(wù)中心的人員數(shù)量增加30%，呼叫中心座席實(shí)現(xiàn)翻倍，在20個(gè)城市的所有服務(wù)中心開通“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”綠色窗口，并針對(duì)全國(guó)所有服務(wù)人員進(jìn)行了大規(guī)模的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的技能，加強(qiáng)服務(wù)的執(zhí)行力度。同時(shí)，惠普針對(duì)在服務(wù)中心無法立即解決的問題，建立了特殊申請(qǐng)通道，安排了專門的處理團(tuán)隊(duì)，將客戶響應(yīng)速度提高了50%。

　　張永利表示，“中國(guó)市場(chǎng)作為惠普全球重點(diǎn)的策略不會(huì)改變，包括會(huì)在中國(guó)市場(chǎng)研發(fā)更多的產(chǎn)品，有更多創(chuàng)新的產(chǎn)品出現(xiàn)，為各類細(xì)分市場(chǎng)提供不同的解決方案。除了700多個(gè)城市、2000多個(gè)縣，今后我們的服務(wù)還會(huì)深入到1萬-2萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)�！�

　　未來服務(wù)是重中之重

　　多年以前，電腦服務(wù)曾被看作是一種負(fù)擔(dān)，僅僅意味著資源的投入與成本的提高。如今，電腦市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重心已由“產(chǎn)品技術(shù)”向“應(yīng)用和服務(wù)”轉(zhuǎn)變。相應(yīng)的，電腦產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也已經(jīng)由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”向“以客戶為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度成為企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

　　調(diào)查表明：對(duì)于電腦產(chǎn)品，消費(fèi)者更多關(guān)注的是產(chǎn)品品牌、質(zhì)量及服務(wù)。消費(fèi)者愿意多花10%至30%的價(jià)錢來購(gòu)買服務(wù)好的產(chǎn)品。對(duì)于廠商而言，高水準(zhǔn)的服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為廠商贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。

　　此次，惠普在鋪設(shè)多條解決渠道、全國(guó)同步處理用戶問題的同時(shí)，承諾在未來一年內(nèi)加大對(duì)服務(wù)建設(shè)的投資�；萜毡硎�，未來一年中，惠普現(xiàn)有的全國(guó)500多家服務(wù)中心在未來一年內(nèi)將實(shí)現(xiàn)翻倍；在現(xiàn)有的服務(wù)人員基礎(chǔ)上，培養(yǎng)和認(rèn)證更多的“資深筆記本工程師”，為用戶提供更加專業(yè)的服務(wù)；增加呼叫中心的人員配備，提高客服電話的接通率，更加高效地為用戶服務(wù)；常年開設(shè)“服務(wù)經(jīng)理信箱voice.customer@hp.com”，搭建用戶與惠普之間的直接溝通橋梁，做到事事有回復(fù)，件件要落實(shí)；加強(qiáng)有關(guān)“三包”政策的普及和宣傳，在服務(wù)中心常年擺放宣傳材料，設(shè)立“三包政策宣傳大使”。

　　電腦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整體提升能否帶動(dòng)市場(chǎng)格局的變化？惠普認(rèn)為，電腦市場(chǎng)的服務(wù)模式和服務(wù)理念在不斷完善。未來，高水準(zhǔn)的服務(wù)將決定企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，比拼科技服務(wù)已經(jīng)成為贏得市場(chǎng)的必修課。而如何進(jìn)一步提高服務(wù)管理的科技含量，使服務(wù)資源真正發(fā)揮其效用，對(duì)整個(gè)行業(yè)、對(duì)惠普本身來說都還有很長(zhǎng)的路要走。“服務(wù)質(zhì)量的提升，是接下來能夠繼續(xù)推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的一個(gè)動(dòng)力，在中國(guó)，惠普還要繼續(xù)發(fā)展，服務(wù)是重中之重！”張永利強(qiáng)調(diào)。

　　新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亟待出臺(tái)

　　同樣，面對(duì)電腦服務(wù)領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)品牌也遵循“以客為尊服務(wù)至上”的原則。聯(lián)想一直圍繞電腦支持和應(yīng)用服務(wù)需求，為客戶提供電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)維修、網(wǎng)上服務(wù)，并且不斷為客戶開發(fā)提供服務(wù)延保、遠(yuǎn)程應(yīng)用、技術(shù)支持、數(shù)字安全等全方位的服務(wù)解決方案，正在以新的“專業(yè)服務(wù)提供商”的角色不斷豐富品牌的價(jià)值認(rèn)知。

　　多家廠商各自升級(jí)服務(wù)策略，并不約而同地將服務(wù)重點(diǎn)集中在服務(wù)內(nèi)容的拓寬、服務(wù)方式的貼近、服務(wù)反饋機(jī)制的加快、服務(wù)落實(shí)原則的到位等方面，新的電腦行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亟待出臺(tái)。此前，電腦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中倡導(dǎo)從大眾化向分眾服務(wù)發(fā)展，按照以往的慣例，在商用電腦中部分廠商往往都會(huì)為企業(yè)客戶提供一些超出標(biāo)準(zhǔn)之外的服務(wù)承諾，如超長(zhǎng)保修期、免費(fèi)上門、提供冗余備件等等。實(shí)際上，這只是最初級(jí)的分眾服務(wù)，它只是簡(jiǎn)單地為家用和商用兩類客戶提供著不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是粗線條的。升級(jí)后的分眾服務(wù)概念，不僅需要根據(jù)不同的客戶群體提供適應(yīng)其需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要在服務(wù)方式上迎合不同客戶的需求，所以說，將消費(fèi)客戶需求做細(xì)、做深的方式才是真正意義上的分眾服務(wù)。

　　事實(shí)上，電腦仍將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)在消費(fèi)者的日常生活中扮演一個(gè)極其重要的角色。市場(chǎng)也將繼續(xù)打造電腦服務(wù)新概念：把產(chǎn)品質(zhì)量作為服務(wù)的基石，把產(chǎn)品與培訓(xùn)打包作為服務(wù)的增值，把直接面對(duì)用戶作為服務(wù)的效率。