年初國務院常務會議中加快推進電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合的決定，使業(yè)界再一次看到了政府推進三網(wǎng)融合的決心，使原來部分持觀望態(tài)度的企業(yè)更堅定了信心。三網(wǎng)融合推進的過程中，將會有產(chǎn)業(yè)鏈上涉及技術、網(wǎng)絡、業(yè)務、終端、運營等各方面的企業(yè)參與進來，也會給客戶，尤其是家庭客戶在溝通、生活、學習、娛樂等方面帶來全新的信息化體驗與變革。家庭市場的業(yè)務、運營和客戶管理無疑是產(chǎn)業(yè)關心的熱門，也是當前研究領域的重中之重。

　　三網(wǎng)融合將使家庭享受到的信息通信服務更實惠、更便捷

　　信息通信的核心鏈條是將內(nèi)容通過通道以一定的界面?zhèn)鬟f給客戶，以家庭為核心的客戶群自然也不例外。

　　當前，進入某一家庭的信息通信領域有三條相對獨立的鏈條：一、廣播電視網(wǎng)絡通過電視機將電視節(jié)目傳遞給客戶；二、寬帶網(wǎng)絡通過電腦將互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容傳遞給客戶；三、通信網(wǎng)絡將話音和電信運營商的電信業(yè)務通過電話傳遞給客戶。這三條鏈條涉及人們生活領域很深，使得當前大多數(shù)家庭都有廣播電視、寬帶和通信網(wǎng)絡分別接入家庭中，而三網(wǎng)融合對于客戶的意義在于將電視節(jié)目、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和話音及電信業(yè)務通過同一個網(wǎng)絡以更實惠、更便捷地方式傳遞給家庭客戶。

　　更實惠是指諸多內(nèi)容打包提供后，一個家庭不用像現(xiàn)在一樣向不同的運營商購買有線電視、家庭固話、家庭寬帶以及寬帶上的各種付費應用，同一個公司即能提供上述所有服務，必將在價格上能有優(yōu)惠的空間；基于上述接入與業(yè)務的融合，家庭客戶可以從供應公司獲得更便捷的統(tǒng)一付費的繳費方式、統(tǒng)一的信息提供和統(tǒng)一的客戶服務等，而不需要與幾家供應公司打交道。

　　面向家庭的三網(wǎng)融合中三條產(chǎn)業(yè)鏈競爭情況各異

　　目前廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)、通信三條產(chǎn)業(yè)鏈各自已經(jīng)形成了較完整的產(chǎn)業(yè)鏈體系，在每條產(chǎn)業(yè)鏈中存在不同情況的競爭，體現(xiàn)在終端領域、接入領域和內(nèi)容領域領域。

　　廣電產(chǎn)業(yè)鏈由于政企合一的體制以及高度監(jiān)管的監(jiān)管政策，市場化水平相對較低，目前的接入領域和內(nèi)容領域競爭均沒有達到激烈程度，客戶可選擇的余地不大；互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的接入領域已經(jīng)開始形成了一定的競爭，除了中國電信和中國聯(lián)通兩家占據(jù)大部分份額外，還有如海泰寬帶、長城寬帶等也均有一定的份額，而互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務領域是競爭最充分的領域，各種互聯(lián)網(wǎng)應用經(jīng)過了十年的發(fā)展，已經(jīng)呈現(xiàn)繁榮的景象；在通信產(chǎn)業(yè)鏈中，從1994年中國聯(lián)通成立打破電信的壟斷后，經(jīng)過十余年的發(fā)展，歷經(jīng)了電信拆分、重組、3G牌照的發(fā)放等過程，目前基本處于三家運營商全業(yè)務競爭的初始階段，移動語音通信對固定語音通信的替代趨勢已經(jīng)顯現(xiàn)，固移兩網(wǎng)的融合、移動新業(yè)務的發(fā)展以及移動互聯(lián)網(wǎng)的接入是電信運營商的發(fā)展重點，短信、彩信、彩鈴、手機上網(wǎng)、飛信、音樂俱樂部、手機電視等是各電信運營商發(fā)展的重點，通過各業(yè)務、服務、品牌影響力吸引客戶，競爭也比較充分。

　　在三網(wǎng)融合后，各領域不僅要在自身的產(chǎn)業(yè)鏈上展開競爭，為了爭取客戶，還必須在跨產(chǎn)業(yè)鏈間競爭，最終經(jīng)過整合，形成一張新的產(chǎn)業(yè)網(wǎng)。

　　既有客戶資源、營銷經(jīng)驗是企業(yè)在家庭市場競爭初期的重要競爭力

　　對于客戶的爭奪，進而對客戶錢包的爭奪永遠是競爭的焦點，而既有客戶的規(guī)模也永遠都是企業(yè)的核心競爭力。如何在保有自身競爭優(yōu)勢領域的客戶前提下，利用客戶資源優(yōu)勢進行拓展，是各企業(yè)需要認真研究的課題。

　　在當前階段，通信領域家庭市場已經(jīng)成為競爭的焦點，擁有固定電話和互聯(lián)網(wǎng)接入資源的傳統(tǒng)固網(wǎng)電信運營商，在獲得移動牌照之后，利用互聯(lián)網(wǎng)接入資源的不可替代性及業(yè)務大發(fā)展階段，捆綁固定電話和移動電話給客戶帶來利益，進而通過家庭市場進軍移動通信市場，在獲得客戶資源的同時，發(fā)展業(yè)務；而傳統(tǒng)移動運營商在家庭市場也不甘落后，不甘自身的客戶通過家庭市場被競爭對手蠶食，而推出家庭網(wǎng)套餐以及面向安全、健康等的家庭移動應用；廣電公司是對家庭市場占有最早也最全面的公司，有線電視在幾乎沒有競爭的情況下，進入了千家萬戶，可以說是進入家庭網(wǎng)絡覆蓋最完善，也是家庭客戶最無條件接受的接入方式，覆蓋的客戶范圍最廣，目標受眾群體可以是家庭客戶從老到小的所有家庭成員，電視節(jié)目內(nèi)容的制作在三個產(chǎn)業(yè)鏈中也最成體系、最完善、實力最強大，最深刻地經(jīng)過了客戶檢驗。

　　在既有的家庭客戶中，廣電目前具有最強的實力，但是正是由于其在獲得客戶的過程中太順利，使得其在客戶需求的分析與把握以及營銷方案的設計等方面存在薄弱環(huán)節(jié)，在未來充分競爭的情況下，必將暴露短板，而傳統(tǒng)電信運營商經(jīng)過了市場競爭的真槍實彈，無論在個人客戶市場、家庭客戶市場，均積累了一定的營銷經(jīng)驗，營銷、服務的意識也在競爭中得到鞏固。

　　在現(xiàn)階段，廣電與傳統(tǒng)移動運營商的結合將是運營商取長補短的較好方式，一方面，廣電的客戶資源和接入資源彌補了傳統(tǒng)移動運營商的寬帶資源短缺的短板以及家庭客戶缺失的短板；同時，移動運營商在對營銷以及對客戶的理解方面也彌補了廣電在市場化的資費、營銷手段等方面的不足，另外，移動運營商強大的成本實力也將使合作更有成效。

　　家庭市場的挖掘空間還非常大，必將在信息時代開辟另一片藍海。