日前，工信部公布我國(guó)電信用戶(hù)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到11.1億戶(hù)，但用戶(hù)規(guī)模的增長(zhǎng)并未帶來(lái)行業(yè)收入的相應(yīng)增長(zhǎng)，用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)對(duì)收入增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用越來(lái)越小，這是為什么？

　　究其原因，是新增用戶(hù)中的低端用戶(hù)越來(lái)越多，以規(guī)模最大的移動(dòng)通信用戶(hù)為例，在城市市場(chǎng)日趨飽和的情況下，新增用戶(hù)日益向農(nóng)村傾斜(2008年有近半數(shù)新增移動(dòng)用戶(hù)來(lái)自農(nóng)村)，且多為低價(jià)值用戶(hù)；而且即使在城市辛辛苦苦發(fā)展來(lái)的用戶(hù)也多為一戶(hù)多卡用戶(hù)，其業(yè)務(wù)使用量必然降低，也不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)多大收入和價(jià)值。

　　既然用戶(hù)增長(zhǎng)對(duì)收入的拉動(dòng)作用已經(jīng)降到歷史最低水平，那么電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)就不應(yīng)再繼續(xù)迷戀用戶(hù)規(guī)模的增長(zhǎng)。但目前電信運(yùn)營(yíng)商似乎未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)新增用戶(hù)規(guī)模這一指標(biāo)依然很看重，在它們的意識(shí)中用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)的重要性要超過(guò)收入和利潤(rùn)等的增長(zhǎng)，這在很多方面有所表現(xiàn)：如在其上市公司公布的月度數(shù)據(jù)中，我們往往只能發(fā)現(xiàn)各種用戶(hù)數(shù)凈增規(guī)模和到達(dá)規(guī)模等數(shù)據(jù)，很少能發(fā)現(xiàn)收入和利潤(rùn)等對(duì)公司經(jīng)營(yíng)有更深影響的數(shù)據(jù)；在追求用戶(hù)規(guī)模這一目標(biāo)的驅(qū)使下，電信市場(chǎng)尤其是移動(dòng)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)依然激烈，硝煙依舊彌漫。競(jìng)爭(zhēng)的熱情和投入力度絲毫不遜色于前幾年，但競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果卻不甚理想，雖然用戶(hù)規(guī)模有所增加，但巨額的競(jìng)爭(zhēng)投入和用戶(hù)的低價(jià)值大大降低了公司的效益。為了完成上級(jí)公司制定的難以完成的用戶(hù)發(fā)展目標(biāo)，很多下一級(jí)公司要加班加點(diǎn)地進(jìn)行全民營(yíng)銷(xiāo)，更有甚者，有些下一級(jí)公司還存在著虛假發(fā)展用戶(hù)、瞞報(bào)用戶(hù)規(guī)模等現(xiàn)象。

　　電信運(yùn)營(yíng)商不將重點(diǎn)放在對(duì)用戶(hù)規(guī)模的盲目擴(kuò)大上，那應(yīng)該將重點(diǎn)放在哪里呢？電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)有價(jià)值客戶(hù)的保有和提升既有客戶(hù)的價(jià)值。

　　首先來(lái)看對(duì)有價(jià)值客戶(hù)的保有。從用戶(hù)規(guī)模來(lái)講，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)規(guī)模已經(jīng)不算小了，目前沃達(dá)豐在全球27個(gè)國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)，才不過(guò)擁有2.9億用戶(hù)；德國(guó)電信在29個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有71個(gè)分公司、子公司、聯(lián)盟公司及合資公司，截至2007年底才不過(guò)擁有3100萬(wàn)固定用戶(hù)、1300萬(wàn)寬帶用戶(hù)和1.2億移動(dòng)用戶(hù)。相比之下，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的“圈地運(yùn)動(dòng)”成果已經(jīng)很顯赫了，在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，電信運(yùn)營(yíng)商要加大對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)尤其是有價(jià)值客戶(hù)的保有，不能因?yàn)閽�了新增低端客�?hù)的“芝麻”而丟了既有有價(jià)值客戶(hù)的“西瓜”。而且有研究顯示，進(jìn)攻型的營(yíng)銷(xiāo)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于防守型的營(yíng)銷(xiāo)成本，吸引新用戶(hù)的成本至少是保持老用戶(hù)成本的5倍，同樣的營(yíng)銷(xiāo)資源，投入維系老用戶(hù)比投入發(fā)展新用戶(hù)更有效果。

　　而我們的電信運(yùn)營(yíng)商在對(duì)有價(jià)值客戶(hù)維系方面的能力是明顯不足的，首先，建議從三個(gè)方面入手來(lái)加強(qiáng)：第一，平時(shí)加大對(duì)有價(jià)值用戶(hù)的關(guān)懷和價(jià)值回饋，不能把用戶(hù)“圈來(lái)就完事了”；第二，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有價(jià)值降低或離網(wǎng)傾向的用戶(hù)，完善對(duì)客戶(hù)行為信息的收集和深度挖掘以對(duì)客戶(hù)異動(dòng)行為進(jìn)行分析；第三，采取針對(duì)措施進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值保有或挽留，對(duì)價(jià)值下滑嚴(yán)重或高離網(wǎng)傾向的用戶(hù)作出預(yù)警，各服務(wù)環(huán)節(jié)要及時(shí)響應(yīng)以做好客戶(hù)價(jià)值保有或挽留。

　　其次，要注重對(duì)既有客戶(hù)價(jià)值的提升。其實(shí)我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商不斷擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模的一個(gè)直接想法就是先圈地再耕地。那么為什么不從現(xiàn)在開(kāi)始精耕細(xì)作以提升用戶(hù)價(jià)值呢？國(guó)外眾多知名的電信運(yùn)營(yíng)商之所以能夠憑借遠(yuǎn)低于我們的用戶(hù)規(guī)模創(chuàng)造出遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的運(yùn)營(yíng)收入，關(guān)鍵就是它們?cè)缫褜⒔?jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)放在了提升用戶(hù)價(jià)值上，早已改變了靠擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模來(lái)拉動(dòng)收入增長(zhǎng)的粗放型經(jīng)營(yíng)模式，而且這種經(jīng)營(yíng)思路在不斷地向更高層次發(fā)展。

　　而反觀我們的電信運(yùn)營(yíng)商，盡管已經(jīng)推出或醞釀推出手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)電視、可視電話、手機(jī)郵箱、移動(dòng)搜索、即時(shí)通信等移動(dòng)增值業(yè)務(wù)或者商務(wù)領(lǐng)航、ICT等融合性業(yè)務(wù)或一體化解決方案等來(lái)提升用戶(hù)價(jià)值，但需要深入思考的是，這些業(yè)務(wù)是否契合用戶(hù)的生活或生產(chǎn)需要從而為用戶(hù)創(chuàng)造了價(jià)值？即使為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，是否已經(jīng)形成了成功的商業(yè)模式從而可以為企業(yè)帶來(lái)用戶(hù)價(jià)值提升和收入增加？

　　我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期注重和依靠對(duì)用戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大來(lái)拉動(dòng)收入增長(zhǎng)而忽視對(duì)用戶(hù)價(jià)值的提升，從根本上說(shuō)是一種浮躁甚至是“投機(jī)取巧”經(jīng)營(yíng)心態(tài)的反映，只是未來(lái)這種可能性會(huì)越來(lái)越小，電信運(yùn)營(yíng)商亟需主動(dòng)改變這種經(jīng)營(yíng)方式，形成扎實(shí)穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。