一直順風順水的國內(nèi)在線旅行服務業(yè)“老大”攜程旅行網(wǎng)(下稱攜程)在迎來自己“十周歲生日”之時，突然間置身于麻煩與爭議的漩渦之中。先是因在預訂業(yè)務中向客戶出售假冒航意保險單從而引發(fā)“保單門”事件，隨后又因“封殺”之爭被多年的合作伙伴格林豪泰酒店管理集團(下稱格林豪泰)訴諸公堂。

　　而與這些終究會產(chǎn)生一個結(jié)果的事件相比，攜程賴以生存的“兩條腿”——機票與酒店預訂業(yè)務正在遭受的挑戰(zhàn)對攜程來說或許才是真正的最大危機。

　　“保單門”余波未平

　　“保單門”事件終于以攜程的正式道歉并公布了事實真相以及處理結(jié)果而告一段落，然而攜程對該事件處理速度的遲緩卻有可能給自己帶來更多的麻煩。據(jù)事件當事方向相關(guān)媒體提供的信息以及《華夏時報》記者通過多方了解到的消息表明，包括中央電視臺某著名欄目在內(nèi)的一些國內(nèi)核心媒體力量都已經(jīng)介入此次事件的調(diào)查之中，是否會出現(xiàn)新的進展目前尚不得而知。

　　攜程客人梁先生于2008年11月14日在攜程購買了2008年11月18日23:05三亞飛往昆明的機票，以及兩份金額20元的航空保險。梁先生后來發(fā)現(xiàn)這是無效的假保單，為此向攜程提出索賠要求：要么公開事件真相并公開賠禮道歉，要么賠償80萬元。

　　盡管攜程方面在出具給梁先生的道歉信中承認對合作伙伴負有監(jiān)管不力的責任，并且迅速采取了一些補救措施，但“對事件的應對過程顯得猶豫，顯得誠意不足，所以還是使消費者對其品牌的信任度降低，這種影響是在短期內(nèi)難以消除的”。中國消費者協(xié)會一位人士在接受《華夏時報》記者采訪時表示。

　　“我想這整個事件中，我們攜程有過失，我們愿意承擔相應責任。”攜程負責商旅管理業(yè)務的副總裁莊宇翔坦承，“如果要說我們還有什么錯，我想我們最大的錯誤可能就是我們的反應不夠及時。”

　　如果說“保單門”事件是緣于管理上的疏漏，尚且可以通過建立航意險保單銷售網(wǎng)絡平臺這樣的技術(shù)手段進行控制，那么攜程與格林豪泰之間的紛爭卻可以說是直觸到得以成就攜程“帝國”的商業(yè)模式核心之隱憂。

　　“攜格”訴訟再起

　　3月1日，格林豪泰宣布，就攜程“封殺”一事已正式通過法律程序解決相關(guān)事宜，目前相關(guān)法院已正式受理此案。而格林豪泰公關(guān)部相關(guān)人士表示，這只是“通過法律維權(quán)的第一步”。

　　此次事件的導火索是格林豪泰為紀念四周年慶典拿出8000萬元回饋在酒店網(wǎng)站注冊的會員，而攜程認為格林豪泰回饋會員的房價低于攜程會員的折后價，不僅損害了攜程會員的利益，同時也破壞了雙方合作的基礎，直接導致了攜程將格林豪泰酒店全部下線的“封殺”事件。

　　對此，格林豪泰方面指出，攜程因不滿格林豪泰對回饋會員、讓利消費者而封殺格林豪泰，實則是為保證其能繼續(xù)收取巨額傭金。而攜程一位負責酒店業(yè)務的人士表示，“攜程沒有存在違反合同的行為”并且在此事件中“所有做法都是合理并且有依據(jù)的”。

　　“攜程不同意與格林豪泰集團簽訂分銷協(xié)議，而是與集團下屬的單體加盟店分別簽署的協(xié)議，”格林豪泰市場部副總裁韓毅在接受《華夏時報》記者采訪時透露，“這就造成了集團對加盟店控制力變?nèi)�，而加盟店對攜程的依附力變大。”

　　韓毅表示，“格林豪泰先后與國內(nèi)外多家酒店分銷機構(gòu)接觸以及合作過，對方都能夠在酒店管理以及營銷方面提出非常好的建議以及方案，對酒店的成長非常有幫助”，而“攜程則在此方面做得很少，但是管理費用卻在連年上漲”，“酒店不應成為分銷商的榨汁機，而應成為造血機”。

　　對于攜程收取合作伙伴巨額傭金的說法，《華夏時報》記者對多位目前正在與攜程合作的連鎖酒店集團內(nèi)部人士進行接觸，他們普遍不愿評價攜程收取“傭金”是否過高，只是表示按照攜程目前的市場份額，收取的傭金比例還算合理，至少在市場狀況好的時候不會給企業(yè)帶來負擔。而也有人士表示擔憂，“國內(nèi)酒店業(yè)的分散狀況造就了強勢的分銷商，這種形勢對酒店業(yè)的發(fā)展并非好事”。

　　兩大核心業(yè)務堪憂

　　盡管在國內(nèi)旅游分銷業(yè)內(nèi)具有絕對的強勢，但攜程賴以生存的“雙腿”——機票與酒店預訂業(yè)務未來的前景卻不容樂觀。

　　“隨著國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的集中度增高，再加上酒店與航空公司直銷力度的增加，分銷商所占的市場份額將會持續(xù)下降，”一位長期從事旅游分銷業(yè)務的人士對《華夏時報》記者表示，“分銷商不會消失，但與直銷的份額將會維持在一個合理的比例，從而形成良性競爭，”而“這個階段的分銷商更多依靠服務水平來吸引更多的上下游客戶”，因此，“再出現(xiàn)類似于這樣假保單或是‘封殺’事件對分銷商來說其結(jié)果都是災難性的”。

　　根據(jù)攜程在2月9日發(fā)布的2008年全年財報公布的數(shù)據(jù)顯示，去年年初開始，作為攜程網(wǎng)主要收入來源的酒店預訂業(yè)務增長開始放緩。此外，機票業(yè)務收入規(guī)模也連續(xù)兩季下滑。

　　艾瑞咨詢的分析報告指出：在經(jīng)濟不景氣、競爭不斷加劇的背景下，以賓館預訂、機票分銷為主要業(yè)務的在線類服務商正日益感受到來自同業(yè)、合作者的競爭壓力。

　　作為國內(nèi)發(fā)展較快的經(jīng)濟型連鎖酒店，7天連鎖酒店也曾經(jīng)是攜程的客戶之一，據(jù)其內(nèi)部人士向《華夏時報》記者介紹：“與攜程的合作時間并不長，7天目前已經(jīng)將自建的電子商務平臺延伸到多個互聯(lián)網(wǎng)平臺，比如一些在線電子支付平臺、生活咨詢搜索平臺等�！背錾碛凇皵y程系”的7天連鎖酒店CEO鄭南雁表示。

　　值得注意的是，國內(nèi)機票分銷領域處于絕對優(yōu)勢地位的中國民航信息網(wǎng)絡股份有限公司也在近日宣布將在2009年大力開展酒店業(yè)務。

　　如果說酒店業(yè)涉水直銷還都是在悄無聲息之中進行的話，那么國內(nèi)航空公司的直銷業(yè)務則顯得高調(diào)許多。

　　去年12月，由海南航空電子客票網(wǎng)站與淘寶網(wǎng)聯(lián)合推出“海航淘寶旗艦店”開業(yè)，成為中國民航業(yè)第一家登陸淘寶網(wǎng)并開設網(wǎng)店的航空公司。

　　據(jù)了解，春秋航空與騰訊財付通建立合作后，上線首月通過財付通平臺的交易額即突破4000萬元大關(guān)。

　　“運用電子機票直銷方式降低成本，從而讓利于廣大旅客，實現(xiàn)了航空公司、支付平臺及消費者的多贏局面�！蹦虾绞袌鰻I銷部門的一位人士坦言。

　　力增新支點

　　對于一家成功整合高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)并在十年內(nèi)取得絕對優(yōu)勢地位的企業(yè)來說，攜程的嗅覺顯然更為靈敏。

　　從現(xiàn)有的攜程網(wǎng)利潤源看，其主要收益是來自于酒店預訂代理折扣、機票預訂代理費、自助游中的酒店、保險代理費以及在線廣告。

　　2008年7月，攜程通過對國內(nèi)眾多單體低星級酒店進行重新整合，并提供品牌建設、集團銷售、運營規(guī)范、系統(tǒng)培訓等服務打造的星程連鎖酒店聯(lián)盟正式成立，這也成為攜程試水行業(yè)上下游實體所邁出的第一步。

　　而根據(jù)攜程遞交給美國證券交易委員會的文件顯示，攜程國際有限公司及其全資子公司C-TRAVEL于去年9月12日至12月9日3個月間，通過公開市場以總計3445萬美元購買了如家7.55%的股份。此后又增持1.17%，目前總共持有8.72%的如家股票。

　　“除了投資的目的，一定程度上可能隱含著渠道商加強把控其上游資源的戰(zhàn)略意圖�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士分析認為。

　　在進軍上下游產(chǎn)業(yè)的同時，攜程又對其度假產(chǎn)品和商旅管理兩塊業(yè)務進行了重新規(guī)劃，加大了投入以及推廣力度，力圖讓自己在原有的“兩條腿”走路的基礎上再增加新的支點。（本報記者 王瀟雨）