賣家失責(zé) 淘寶先賠

　　而在網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生糾紛維權(quán)過程中，賣家不及時(shí)對(duì)買家進(jìn)行售后服務(wù)，導(dǎo)致買賣雙方溝通不暢通的情況成為買家維權(quán)的一個(gè)難點(diǎn)。

　　小優(yōu)是淘寶網(wǎng)的一名資深買家。一次她在一家網(wǎng)店中購(gòu)買了幾件衣服。不料幾天后收到商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品并不完全如網(wǎng)店圖片中展示。因此，小優(yōu)很快決定給賣家“中評(píng)”，也算是給接下來的購(gòu)買者提個(gè)醒。賣家看到該評(píng)價(jià)后聯(lián)系小優(yōu)，表示愿意做好售后服務(wù)退款退貨，希望她能取消這個(gè)中評(píng)。小優(yōu)便一口答應(yīng)，隨即將商品通過快遞送了回去。然而自此，小優(yōu)就聯(lián)系不上賣家了，旺旺、手機(jī)，全都找不著人。小優(yōu)無奈投訴到淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部工作人員介入調(diào)查后認(rèn)為，買家提供的旺旺溝通憑證真實(shí)有效，賣家理應(yīng)遵守約定。因此決定，強(qiáng)制該賣家按照約定退款并依照規(guī)則進(jìn)行了處罰。

　　淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部負(fù)責(zé)人陳慶探分析說，消費(fèi)者在付款后在為維權(quán)上實(shí)際隨即變成了弱勢(shì)群體。這類交易，雖然在淘寶網(wǎng)的介入下買家成功維權(quán)，賣家受到處罰。但是這中間因?yàn)橘u家的不配合甚至躲起來不有效地處理售后服務(wù)，已經(jīng)增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

　　介此，淘寶網(wǎng)向社會(huì)承諾，一旦出現(xiàn)賣家不配合售后維權(quán)的情況出現(xiàn)，淘寶網(wǎng)動(dòng)用消費(fèi)者保障基金將對(duì)買家進(jìn)行先行墊賠。而后再追究賣家的相關(guān)責(zé)任，如果賣家受到冤枉，那淘寶網(wǎng)將承擔(dān)此筆糾紛中產(chǎn)生的費(fèi)用。

　　1-5鉆賣家售后服務(wù)最好

　　淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部負(fù)責(zé)人陳慶探說，從2009年數(shù)據(jù)看來，1-5鉆的賣家售后服務(wù)做得最好，平均100筆需要溝通處理售后的網(wǎng)購(gòu)交易中，只有2筆最后上升為需要淘寶工作人員介入的處理的交易糾紛。而心級(jí)賣家和皇冠賣家這個(gè)筆數(shù)大概在3%—4%。

　　陳慶探分析，這是因?yàn)樾募?jí)賣家因?yàn)槭浅跞腴T，在許多操作，運(yùn)營(yíng)方面不是特別熟悉，許多時(shí)候是技術(shù)問題導(dǎo)致了售后服務(wù)不到位最終導(dǎo)致糾紛投訴。而皇冠級(jí)賣家一是因?yàn)榻灰琢肯鄬?duì)較大，人手不夠或者其他原因?qū)е率酆蠓��?wù)不到位。1-5鉆的賣家大多是2、3人店鋪或者夫妻店，他們正在成長(zhǎng)階段，看重每一筆交易，即使買家一個(gè)細(xì)小的訴求都能得到及時(shí)的處理和反饋。同時(shí)，鉆石店鋪的交易量相對(duì)皇冠賣家小，也有多余的精力和時(shí)間對(duì)每一筆售后進(jìn)行充分跟蹤處理。

　　物流成糾紛高發(fā)地

　　據(jù)淘寶網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，竟有20%來自物流行業(yè)。送貨不及時(shí)、錯(cuò)誤投遞、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問題。

　　目前國(guó)內(nèi)近20家上規(guī)模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺(tái)上為消費(fèi)者提供服務(wù)。對(duì)于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數(shù)評(píng)價(jià)體系。每個(gè)月將根據(jù)每個(gè)快遞公司當(dāng)月的投訴量、投訴處理量、快件準(zhǔn)確送達(dá)率等系列參數(shù)進(jìn)行綜合評(píng)定，建立物流指數(shù)進(jìn)行排名公布，最終通過市場(chǎng)的手段，交由用戶來選擇和淘汰。

　　有關(guān)專家表示，電子商務(wù)快速發(fā)展帶來了物流業(yè)的巨大市場(chǎng)。目前的情況是，物流快遞公司已經(jīng)趕不上電子商務(wù)的高增長(zhǎng)速度，導(dǎo)致快遞成為網(wǎng)購(gòu)糾紛產(chǎn)生的高發(fā)地，這的確需要快遞物流公司反思。市場(chǎng)的調(diào)節(jié)能力巨大，現(xiàn)有的物流快遞公司如不及時(shí)提高自己的訂單處理能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，勢(shì)必后來者將超越現(xiàn)有的這些物流巨頭，搶占未來電子商務(wù)物流快遞的巨大市場(chǎng)。