中新網(wǎng)3月12日電 2009年3.15之際，國內(nèi)家電連鎖第一品牌蘇寧電器正式對外發(fā)布連鎖渠道首份全國服務競爭力調(diào)研報告藍皮書。09年底，蘇寧電器又一次啟動了每年例行的全國服務競爭力大型調(diào)研工程，聯(lián)合第三方全國性專業(yè)調(diào)研機構——信索策略(北京)顧問有限公司，先后在全國各大中小型城市隨機抽取家電消費者共1500人，通過對送貨、安裝、維修、服務熱線等服務各個環(huán)節(jié)進行了調(diào)研，在2010年3.15即將來臨之際，再度以《2010年中國家電連鎖行業(yè)服務藍皮書》的發(fā)布對外公示蘇寧電器全國服務競爭力大型調(diào)研最新結果性報告：

　　1、全國行業(yè)平均滿意度76分，蘇寧全國總體服務滿意度達87.4分，接近優(yōu)秀水平值；

　　2、市場及客戶群體細分化越發(fā)明顯，商家售后服務需求范疇全面擴容；

　　3、家電增值收費型服務及產(chǎn)品關注度漲幅高達45個百分點；

　　4、服務需求全面提檔，呼喚商家盡早規(guī)范家電售后服務系統(tǒng)化標準化流程與制度。

　　蘇寧電器全國總體服務滿意度達87.4分，高于行業(yè)平均水平值

　　據(jù)了解，蘇寧電器2009年度全國大型服務調(diào)研工程，旨在通過針對不同類型消費者需求的挖掘與分析，將“以顧客需求為導向”的這一服務理念更為持續(xù)的深化和逐步完善。蘇寧電器服務總部執(zhí)行總裁趙蓓表示，隨著中國家電消費市場的日趨成熟化，提及服務，消費者更為關注的焦點在于銷售之后的各個環(huán)節(jié)上，如送貨、安裝、客戶咨詢、后期維修等方面。為此，蘇寧2009年度服務調(diào)研整體項目中，銷售后各環(huán)節(jié)的消費者調(diào)研成為此次年度調(diào)研的核心內(nèi)容。

　　據(jù)信索公司調(diào)研數(shù)據(jù)報告顯示，2009年全國家電行業(yè)整體滿意度平均值為76分，而在對蘇寧電器服務整體滿意度調(diào)研后，其全國整體服務滿意度高于行業(yè)平均水平，達到了87.4分，且該項指標高于同行水平值。據(jù)悉，本次調(diào)研范圍先后涉及北京、上海、南京、成都、西安、長沙、長春、建湖、九泉、玉溪、汕頭等部分一二線和三四線市場，通過入戶的方式對家電消費者進行了面訪，95%的被訪者也表達出對于家電商家，最大的需求方面主要聚焦在售后服務上。據(jù)調(diào)研結果顯示，在送貨服務、安裝服務、保內(nèi)維修、服務熱線四項基礎服務環(huán)節(jié)上。

　　趙蓓表示，通過對消費者需求的定量與定性及滿意度調(diào)研，不僅可為蘇寧未來的售后服務方向提出更適合市場需求的建議外，與消費者近距離的接觸，更可獲知城市和農(nóng)村不同市場、不同收入結構消費者真實差異化的服務需求，讓蘇寧的服務更貼近消費者。

　　市場及客戶群體細分化加速，衍生“基礎型”和“提升型”售后服務新范疇

　　通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著當下城市分級化特征的日益凸顯，各級別市場中對家電的售后服務需求也開始同步細分。據(jù)蘇寧電器全國會員管理部對當前國內(nèi)家電消費客群的分類標準劃分，則有年輕客群、中低端客群、中高端客群、高端客群等大眾目標客群、陽光會員俱樂部、SVIP響鈴會等俱樂部等客群劃分，并且還有以具體消費者偏好劃分的蘋果俱樂部、諾基亞俱樂部等小眾但優(yōu)質(zhì)的家電目標群體。

　　趙蓓認為，客群的細分化是國內(nèi)消費市場不斷分級的必然產(chǎn)物。隨著國內(nèi)生活水平的日益提高及消費理念的不斷提升，差異化的消費客群自然造就了差異化及多元化的家電服務范疇。據(jù)蘇寧2009年售后服務競爭力調(diào)研報告分析顯示，在送貨、安裝、維修、服務熱線四大售后服務范疇內(nèi)，衍生出了“基礎型”和“提升型”兩大陣營服務細項。“基礎型”服務陣營中涵蓋了及時送貨、確認貨品、配送貨品準確無誤、安裝牢固、維修專業(yè)性、能真正解決問題等四大服務范疇的若干細項；而對于“提升型”服務陣營則包含了文明搬運、標準化儀容儀表、入室禮貌、維修人員態(tài)度熱情度、咨詢問題處理迅速等服務細項內(nèi)容。據(jù)該份售后服務競爭力調(diào)研報告數(shù)據(jù)顯示，蘇寧電器在售后服務“提升”類滿意度上達到了80%的水平線。

　　同時該份競爭力調(diào)研報告還指出，在1500名參與調(diào)研的家電消費者中，有近90%以上的訪問者認為，目前國內(nèi)家電售后服務在提升類細項的滿意度上需大步提升。

　　增值收費型服務關注度漲幅高達45個百分點，城市差異化趨勢明顯

　　對于家電增值類服務，隨著市場和客群細分態(tài)勢的加劇發(fā)展，各種電器的收費類服務項目需求呈現(xiàn)多元化和定制化兩大類別趨勢。據(jù)調(diào)研報告顯示，在被調(diào)研的消費者中，愿意為家電延保服務支付費用的消費者比例高達60%，其次為緊急響應服務和備機服務，而對軟件升級和家電美容服務的增值需求則相對較弱。

　　據(jù)蘇寧全國延保項目運營部2010年2月份較09年2月銷售數(shù)據(jù)顯示，蘇寧“陽光包”家電延保產(chǎn)品的銷售同比增長較為迅猛，增幅達200%，尤其是彩電、冰洗、手機等高價值及使用頻率較高的家電產(chǎn)品，消費者更愿意為其新購置的此類產(chǎn)品埋單。據(jù)第三方專業(yè)調(diào)研公司所提供的報告結果顯示，2009年消費者對增值收費型服務的關注度由08年的10%上漲至55%，漲幅高達45個百分點。

　　據(jù)蘇寧2009年售后服務競爭力調(diào)研報告所指，定期保養(yǎng)、延保服務、升級美容、安裝設計、點名服務、加急服務分別成為被訪問者需求強度由高至低的增值收費型服務項目。尤其是對于定期保養(yǎng)和延保兩類增值收費型服務及產(chǎn)品，消費者更愿意為其埋單。此外，在本次調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，不同城市消費者對商家期望的家電增值收費型服務及產(chǎn)品的反映度存在明顯的差異化：就上海而言，因其城市整體服務水平較高，消費者則反映出“需求度高、購買意愿弱”的特征；而北京、西安、南京三地則同一反映出“需求度高且購買意愿強”的消費需求特征。

　　服務需求全面提檔，蘇寧開建“綜合電器”及“3C服務中心”兩大標準化網(wǎng)點

　　隨著家電行業(yè)價格門檻的降低和百姓收入的持續(xù)改善，家電已經(jīng)成為居民最基本的生活必需品。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國家電保有量已突破40 億臺，近年來更是每年都保持10%-15%的增長。與此同時，家電事故發(fā)生率也呈居高不下，家電安全也日漸成為社會熱點問題。針對此現(xiàn)象，蘇寧電器董事長張近東在北京參加兩會時提案中就已建言，政府應盡快建立市場準入制度，規(guī)范家電售后服務秩序。

　　據(jù)了解，蘇寧將率先建立售后服務系統(tǒng)的標準化制度及流程，啟動標準化網(wǎng)點的建設工作，其內(nèi)容主是針對綜合電器維修標準設立“綜合電器服務標準網(wǎng)點”以及專門針對電腦、通訊、數(shù)碼等消費類電子產(chǎn)品維修標準而設立的“3C服務中心”標準網(wǎng)點。根據(jù)蘇寧電器2010年強化服務的戰(zhàn)略規(guī)劃藍圖，記者還了解到，依據(jù)城市規(guī)模、服務作業(yè)規(guī)模、服務能力三項主要基本原則，蘇寧將率先在城市整體服務水平較低的三四級市場和一級城市行政區(qū)域內(nèi)全面建設兩大標準化服務網(wǎng)點，預計到2010年年底新建綜合電器服務標準網(wǎng)點337家、3C服務中心848家。

　　據(jù)悉，首批建設的兩大標準化服務網(wǎng)點，將保證服務響應速度在1.5小時內(nèi)；作業(yè)規(guī)模上，也將實現(xiàn)單個網(wǎng)點空調(diào)、黑電、冰洗、電腦等全品類安裝維修年作業(yè)量達5000臺的能力。此外，通過空調(diào)、平板電視、熱水器、電腦四大品類主要零部件及配件的采購補充及后臺安維服務平臺的建設，將最終實現(xiàn)四大品類從前臺銷售至后臺維修的一站式服務解決方案。此外，蘇寧還將規(guī)范售后服務的價格收費標準及開創(chuàng)個性化服務內(nèi)容，真正倡導服務價格的透明化和多元化。

　　值此3.15全國消費者權益保護日之際，蘇寧電器“2010消費服務月”3.15全國大型服務活動也全面開展中。據(jù)了解，以3.15為起點，蘇寧將率先于北京、上海、廣州、深圳、南京5大城市進行試點，計劃長線推進現(xiàn)場理賠服務保障服務項目。同時，南京、北京、上海、重慶、天津、深圳、廣州、杭州、合肥、福州、長沙、成都、西安、武漢、無錫、蘇州等城市開展專項服務活動，主要針對家庭電器、電路的安全檢測和電器清洗保養(yǎng)等，尤其即將進入使用高峰期的空調(diào)等電器。