昨天，衛(wèi)生部發(fā)布了《醫(yī)院投訴管理辦法》(征求意見稿)，辦法規(guī)定，醫(yī)院應(yīng)設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。今后醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者及家屬向醫(yī)院有關(guān)部門、科室投訴的，接待人應(yīng)主動引導(dǎo)他們向投訴管理部門投訴。

　　“醫(yī)院投訴”是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　辦法指出，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，原則上應(yīng)配備專職工作人員。醫(yī)院應(yīng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員人身安全與工作待遇。

　　針對近年來出現(xiàn)的少數(shù)投訴人毆打醫(yī)生，擾亂醫(yī)療秩序的情況，辦法也明確指出，投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，不得干擾正常醫(yī)療秩序。

　　如果投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的，醫(yī)院應(yīng)向衛(wèi)生行政部門報告。對于采取違法行為的投訴人，醫(yī)院應(yīng)依法向公安機(jī)關(guān)報告。(記者葉洲）